Правила жизни идеального менеджера. Письмо № 1
Мнение руководителя школы рекламных коммуникаций «Селекция», предпринимателя, эксперта Яндекса по обучению Константина Коковихина.
У менеджера по работе с клиентами три семьи:
1. Семья дома.
2. Семья на работе.
3. Семья с клиентами.
Правила придумал не я, но принял их безоговорочно.
1. Семья дома.
2. Семья на работе.
3. Семья с клиентами.
Правила придумал не я, но принял их безоговорочно.
Константин Коковихин
Руководитель Школы рекламных коммуникаций
Ключевые нюансы
1. Мы продаём продукты интеллектуального труда. Товара, который можно пощупать руками, нет. Соседи через стенку продают металл, и, в целом, их товар понятен для потребителя. Им звонят снабженцы и говорят, есть ли балка, тавра, швеллер, сколько стоит. Они продают товар, а не продукт. Основное УТП для клиента — цена. При этом цена — это слабое место: всегда найдётся тот, кто предложит дешевле. Кроме цены у них есть и другие узкие места: логистика, наличие товара на складе, дебиторская задолженность.
2. Мы продаём не товар за цену, а продукт за стоимость, а именно: конкретное решение конкретной задачи клиента. Например, получить 100 обращений; увеличить количество переходов на сайт на 20% по сравнению с февралём прошлого года; создать стратегию поведения бренда в сети интернет. Мы не продаём товар, например, контекстную рекламу в Яндексе — мы предлагаем решение задачи клиента, решение — это всегда комплексный продукт: это инструменты, бюджет, понимание целей/задач клиента, прогноз эффективности.
3. По товару конкуренция самая жёсткая, и в 90% случаев общение между клиентом и менеджером компании сводится к обсуждению цены на товар. У одной компании швеллер, у другой компании швеллер — и оба эти швеллеры одинаковые. В чём тут вызов, творчество, бренд, упаковка?
Чтобы продать наши услуги их нужно обернуть в упаковку, в том числе и образом специалиста по работе с клиентами, потому что он лицо компании и находится на первой линии. Специалист совместно с командой добавляет ценности продукту и создаёт уникальную упаковку. Образ проектного менеджера, имя компании усиливают друг друга и позволяют выйти за рамки конкуренции по цене.
Мы продаём не товар, а продукт, бренд, упаковку, ощущения, эмоции и результат. По продукту/бренду конкуренция отсутствует, потому что всегда можно создать голубой океан новых возможностей, выдумать фиолетовую корову и выйти из алого океана жёсткой конкуренции.
Люди, компании разные — нет двух одинаковых людей и одинаковых компаний — каждый человек, компания уникальны. У человека две ноги, две руки, голова — это, условно, этот товар он предлагает на рынке труда.
При этом каждый человек обладает уникальными особенностями: голос, улыбка, знания, интеллект, манеры, умение общаться. Человек — это бренд и каждая компания — бренд, уникальный и неповторимый.
4. Мы не даём прямых скидок на свои услуги. Это значит, если клиент спрашивает про скидку, мы говорим, что у нас их нет, это специфика нашей отрасли. Мы продаём свой ум, интеллект, опыт, знания и т. д.
Пример: клиент хочет создать промо-страницу и готов оплатить 40 тысяч рублей, а у нас эта услуга стоит 50.
В этом случае есть три варианта:
1. Отказать клиенту (крайний случай).
2. Сказать, что сделаем страницу на 80%, а остальные 20% он доделает самостоятельно.
3. Уменьшить количество работ, например, убрать установку счётчиков посещаемости или настройку получения заявок с сайта.
2. Мы продаём не товар за цену, а продукт за стоимость, а именно: конкретное решение конкретной задачи клиента. Например, получить 100 обращений; увеличить количество переходов на сайт на 20% по сравнению с февралём прошлого года; создать стратегию поведения бренда в сети интернет. Мы не продаём товар, например, контекстную рекламу в Яндексе — мы предлагаем решение задачи клиента, решение — это всегда комплексный продукт: это инструменты, бюджет, понимание целей/задач клиента, прогноз эффективности.
3. По товару конкуренция самая жёсткая, и в 90% случаев общение между клиентом и менеджером компании сводится к обсуждению цены на товар. У одной компании швеллер, у другой компании швеллер — и оба эти швеллеры одинаковые. В чём тут вызов, творчество, бренд, упаковка?
Чтобы продать наши услуги их нужно обернуть в упаковку, в том числе и образом специалиста по работе с клиентами, потому что он лицо компании и находится на первой линии. Специалист совместно с командой добавляет ценности продукту и создаёт уникальную упаковку. Образ проектного менеджера, имя компании усиливают друг друга и позволяют выйти за рамки конкуренции по цене.
Мы продаём не товар, а продукт, бренд, упаковку, ощущения, эмоции и результат. По продукту/бренду конкуренция отсутствует, потому что всегда можно создать голубой океан новых возможностей, выдумать фиолетовую корову и выйти из алого океана жёсткой конкуренции.
Люди, компании разные — нет двух одинаковых людей и одинаковых компаний — каждый человек, компания уникальны. У человека две ноги, две руки, голова — это, условно, этот товар он предлагает на рынке труда.
При этом каждый человек обладает уникальными особенностями: голос, улыбка, знания, интеллект, манеры, умение общаться. Человек — это бренд и каждая компания — бренд, уникальный и неповторимый.
4. Мы не даём прямых скидок на свои услуги. Это значит, если клиент спрашивает про скидку, мы говорим, что у нас их нет, это специфика нашей отрасли. Мы продаём свой ум, интеллект, опыт, знания и т. д.
Пример: клиент хочет создать промо-страницу и готов оплатить 40 тысяч рублей, а у нас эта услуга стоит 50.
В этом случае есть три варианта:
1. Отказать клиенту (крайний случай).
2. Сказать, что сделаем страницу на 80%, а остальные 20% он доделает самостоятельно.
3. Уменьшить количество работ, например, убрать установку счётчиков посещаемости или настройку получения заявок с сайта.
Долго думал о выводе, но так ничего путного не придумал. Поэтому закончу так: Я хочу зарабатывать столько денег насколько себя ценю — это моя единственная причина назначения стоимости продукту с учётом цены конкурентов, предложения клиентов, ситуации на рыке — то есть цена может быть любой -)
Константин Коковихин
Руководитель Школы рекламных коммуникаций